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Proyecto de ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela

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Proyecto de ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela

Este proyecto de ley se encuentra en trámite parlamentario.

04/07/2022

Afecta a todas las empresas privadas que ofrezcan servicios básicos como el suministro de electricidad, gas y agua, transporte de pasajeros, servicios postales, financieros y de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago y comunicaciones electrónicas y telefónicas.

El criterio definitorio de las empresas que quedan excluidas del ámbito de aplicación de esta ley, salvo los servicios de carácter básico de interés general citados que están en todo caso incluidos, parte de la Recomendación CE/2003/361, de 6 de mayo, sobre la definición de microempresas, pequeñas y medianas empresas. Esta categoría está constituida por las «empresas que ocupen menos de 250 trabajadores y cuyo volumen de negocio anual no excede de 50 millones de euros o cuyo balance de negocios anual no excede de 43 millones de euros», a las que seguirán resultando de aplicación sin embargo, las disposiciones al respecto contenidas en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Este criterio se modula de forma que la ley sea aplicable a todas aquellas empresas que cumplan alguno de los requisitos mencionados, no considerándolos de forma acumulativa, así como para hacer alusión al concepto de grupo de sociedades en el sentido del artículo 42 del Código de comercio. . Con esta modulación se busca incluir también, en el ámbito de aplicación de esta ley, a los proveedores de bienes o prestadores de servicios que operan a través de diferentes sociedades pero que, en conjunto, tienen capacidad económica y recursos para hacer frente a las disposiciones de la norma.

Serán de aplicación preferente las normativas sectoriales que regulen los aspectos incluidos en esta norma. Este principio de especialidad opera tanto en lo que se refiere a las normativas nacionales de ámbito sectorial, algunas de las cuales son modificadas por la propia ley en virtud de las disposiciones finales, como por reglamentos de la Unión, que resultan de aplicación directa. De igual modo, en el ámbito de las entidades del sector financiero se prevé la aplicación de la normativa sectorial en materia de servicios de atención a la clientela, con el objetivo de garantizar los niveles más altos de protección también en éste sector y la adecuación al principio de proporcionalidad en la aplicación de las obligaciones que se recogen en su normativa sectorial, siendo este texto de carácter supletorio. Se establecen aspectos concretos que no serán de aplicación al sector financiero.

En el ámbito público, la ley sólo se aplica a los servicios de interés general prestados por las administraciones públicas cuando intervenga una relación de consumo con la clientela; es decir, cuando las administraciones públicas actúan en calidad de empresarios.

Las empresas indicadas deben disponer de un servicio de atención al cliente cuyo horario se corresponda, como mínimo, con el tiempo de horario comercial, pero las empresas de servicios básicos deben garantizarlo las 24 horas del día , todos los días del año. Se establece la obligación para las empresas de que la respuesta a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias se lleve a cabo en la misma lengua en la que se realizó el contrato o la oferta comercial dirigida personalmente al consumidor y usuario y, por lo menos, en castellano a solicitud de la persona consumidora o usuaria.

El plazo de resolución de reclamaciones, quejas e incidencias presentadas ante la empresa nunca podrá ser superior a 15 días y que, en el caso de servicios básicos, será de 2 horas.

Los tiempos de espera en las llamadas telefónicas a los servicios generales de información, reclamación y postventa se establecen en un máximo de 3 minutos. Además, las empresas deben garantizar que el 95% de las llamadas anuales recibidas hayan sido atendidas por debajo de ese límite de tiempo.

Durante el transcurso de una llamada realizada al teléfono de atención al cliente, que debe ser gratuito, no se permite transferirla a un teléfono de pago.

La utilización exclusiva de sistemas robotizados de atención al cliente queda prohibida y, si un consumidor solicita ser atendido por una persona, las empresas tendrán que satisfacer esta demanda.

También tendrán que disponer de recursos para atender de manera específica a las personas mayores o con discapacidad. En este sentido, se prevé que se les ofrezcan servicios de mensajería instantánea o sistemas de interpretación en lengua de signos.

El departamento de atención al cliente de la empresa deberá estar separado de otros departamentos para evitar que en el curso de una comunicación sean ofrecidos al consumidor nuevos servicios.

En particular, se considera básico que el servicio de atención al cliente se preste al menos a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual, puesto que se considera que es el más idóneo para que la clientela pueda llevar a cabo estas comunicaciones, dado que fue el elegido por su parte inicialmente. También será necesario permitir el inicio de comunicaciones por parte de la clientela a través de medios de comunicación a distancia. Asimismo, se contempla la regulación de las obligaciones a las que deben ajustarse las empresas respecto a la implantación de un sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio alcanzado,

se recoge en la ley una disposición transitoria única, que establece un período seis meses desde la entrada en vigor de la misma para la adaptación a las novedades establecidas

Por otra parte, se establece que no se podrá cortar ningún suministro mientras exista una reclamación en curso contra la empresa suministradora.

Las infracciones leves de las previsiones de la ley podrán comportar la imposición de sanciones de 150 a 10.000 € o de 2 a 4 veces el beneficio ilícito realizado. Si son graves, la sanción puede alcanzar los 100.000 € o de 4 a 6 veces el beneficio ilícito obtenido.

Se modifica además el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, y la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones. En el ámbito financiero se modifica la regulación sectorial de protección a la clientela recogida en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, con el objetivo de actualizar y elevar los niveles de protección a la clientela, en línea con esta norma , pero asegurando la prevalencia de la normativa sectorial. Así, se elevan los requisitos materiales que deben ser alcanzados por los servicios de atención a la clientela en el sector financiero, pero teniendo en consideración sus particularidades. Así, la naturaleza de las incidencias y consultas en el sector financiero hace que se particularice su tratamiento en los servicios de atención a la clientela. La amplia red de oficinas físicas y de medios de comunicación electrónicos de que dispone el sector hace que se articule un primer nivel de contacto con los usuarios financieros, que les permite, con mayor agilidad, resolver las posibles consultas e incidencias en relación con los servicios contratados.

El Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones resolverán consultas planteadas por los consumidores, pero de una naturaleza distinta a la que éste pueda plantear en el marco del servicio prestado, centrando se en las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela,

La exclusión financiera o la falta de acceso a servicios y productos financieros apropiados para llevar una vida social normal hace necesaria la aplicación en el ámbito del servicio de atención al cliente del principio de prestación personalizada de servicios financieros, que debe tener en cuenta circunstancias personales de los clientes, como la edad y el nivel de competencias digitales, además de las características de la zona geográfica en la que reside, entre otros. Así, se exige a las entidades financieras que aseguren que el canal que ponen a disposición del público para el servicio de atención a la clientela (sea presencial, telefónico o telemático, o una combinación) resulte lo más adecuado teniendo en cuenta estas características. No se podrán presentar quejas y reclamaciones por vía telefónica debido a la necesaria información contractual que debe aportar la clientela a la hora de iniciar el proceso.

Se establece que la supervisión en materia de atención a la clientela de las entidades del sector financiero siga ejerciendo por los supervisores sectoriales, la Comisión Nacional del Mercado de Valores, el Banco de España y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones . En el sector de las telecomunicaciones, partiendo de la prevalencia de la normativa sectorial recogida en esta ley, se reforma la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones para adaptar el contenido de la ley al sector de las telecomunicaciones teniendo en consideración las particularidades del mismo.

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